如今的IBM到底是“无所不在”，还是“无所在”

2007年春节后，IBM中国公司的企业传播部门很忙碌。负责公司公关(corporatePR)的员工和公关外脑们不断地开碰头会议，会上的讨论主要围绕着如何塑造公司新上任的CEO钱大群的对外形象；以及没有了PC业务的IBM，到底在人们生活中还继续扮演什么角色，如何把IBM的新角色传播出去。两年半之前，它把公司最为一般消费者所熟悉的个人电脑业务卖给中国最大的电脑制造商联想公司，仅保留服务器、中间件等面向商业客户的硬件，以强化公司的软件以及咨询服务业务，旨在更彻底地向其前CEO郭士纳所遥指的“服务型”公司进化。问题是进化中的IBM无疑是离一般消费者越来越远。这让许多IBMER们有些忧虑。“在过去这段时间，跟大家交流时，我们发现许多人不是很了解，到底IBM在整个IT行业里扮演什么角色，尤其是在我们卖掉了PC之后，而这个行业又正巧在发生日新月异的变化。”1977年加入IBM美国公司的叶天正对此颇有感受，叶如今是IBM大中华区首席技术官，领导着IBM全球八大实验室之一。上述的忧虑不仅只弥漫在离联想最近的IBM中国公司，事实上，这家IT界的老公司要解决的是其在全球范围的身份认证问题。在卖掉PC业务不久之后，IBM全球传播部门就开始思考“如何保住甚至提高IBM公司认知度”。在他们看来，走进IBM实验室或许是一个不错的主意。纽约、东京、新德里、北京……IBM敞开了它的实验室大门。没有了PC之后，IBM还有什么？如今的IBM是否还拥有值得期待或令人敬畏的研究高地？带着这些问题，记者走进IBM实验室。

看不见的“深蓝”你喜欢菲利普·葛拉斯(PhilipGlass)的音乐作品吗？如果答案是肯定的，那么恭喜你，现在你可以上到这位20世纪最具开创性和影响力的后现代主义作曲家的个人网站，打开"PhilipEngine(philip引擎)"链接，开始别样的音乐享受。也许你并不知道PhilipGlass曾为吉姆·凯利主演的<楚门的世界>(TheTrumanShow)配乐，不过如果你通过PhilipEngine搜索，节奏轻快的、开心的电影配乐，你很有可能听到一段名为RaisingtheSail(扬帆)的音乐，那正是PhilipGlass为<楚门的世界>所做的配乐。在目前所有的音乐搜索引擎中，PhilipEngine绝对算是独树一帜，在这里，你不仅可以通过专辑名称来搜寻不同的音乐，你更可以根据当时的心情，选择悲伤的、低缓的，可能是葛拉斯在1970年代创作的作品；当然，音乐的作品可以根据你对快乐指数和歌曲节奏的调整而随时变化。推开实验室的门一向追捧Google制造的小玩意的人，应该会猜测这是Google公司的新作。很少有人会将这个时髦讨喜的音乐引擎和庞大稳重的IBM联系在一起，而事实上，PhilipEngine却是地道的IBM制造。除了PhilipEngine，你还可以在IBM实验室里玩一把WII，这款任天堂公司出品的通过模拟动作来玩游戏的新型游戏机，上市之后让玩家们获得前所未有的新体验而备受追捧，"和索尼PS3、微软X-box一样，WII采用的是IBM的芯片技术。"实验室的讲解员解释WII缘何会出现在IBM实验室。知道IBM的个人电脑的人里，了解IBM芯片技术的人并不多。事实上，这家因制造PC而闻名的公司，同时也领衔着部分高端芯片技术研究。2003年登陆火星的美国探路者号机器，在其外壳下面嵌着一个IBM微处理器，这枚特别设计的微处理器可以抵挡火星上的辐射和严寒。稍后的一年，一台名为蓝色基因(BlueGene)的计算机在IBM实验室诞生，这台世界上最快的计算机是用来模拟生活氨基酸合成蛋白质的过程，"蓝色基因用的是我们自己开发的超级芯片"。最后，如果你到卡拉OK唱歌，特别想唱的一首歌，一时想不起歌名和歌手时，你不妨可以哼唱一段旋律，再按下服务键将它搜出来，或许再过几年，你可以在钱柜中享受这种服务。在IBM中国研究院中，有一支工作了10年的队伍，他们专注于语音技术研究。这听起来，像是Google中国区总裁李开复的强项。新蓝色基因事实上，在1995年建立IBM中国研究院时，语音技术就被确定为重点研究方向。"整个的研究包括三大主流方向：第一是，语音在桌面机的应用，第二个方向是在服务器端的应用，包括服务器端的语音合成；第三个方向是在嵌入式应用，很多日本厂商买我们的嵌入式软件，支持车上应用。"被列为重点研究方向的同时还有无障碍研究(accessibility)、可视化技术(Visualization)和虚拟技术(VirtualTech)。后两项技术的意义在于，实现对于这世界上堆得越来越高的IT类资源产品的有效管理，包括这些系统所承载的各类信息。在IBM实验室里，在一个看起来很像水母的双曲线形树状浏览器，在上面你可以找到IBM公司发展过程中的任一重大事件借读，以及这家公司到目前为止所有开发过的产品的信息。这个浏览器的开发是用来解决海量信息的管理和显示问题，"该技术利用双曲几何构造出一种层次结构，然后将其映射到通常的欧几里德平面。""你可能听过SOA，也听过虚拟化，也听过流程的管理。刚才你看到的IT资源管理演示实践是把所有的流程都结合在一起。如果你的系统没有虚拟化，无法调动其他的资源过来；如果没有做到SOA的架构，也无法把资源整合到一起；如果没有流程的管理，整件事情也无法启动。"在叶天正看来，SOA的应用架构和资源虚拟化是未来IT要持续关注的大问题。事实上，虚拟技术也是IBM全球CEO彭明盛在去年底确定的面向未来IBM需要关注的三大技术之一。而无障碍正是IBM关注的三大技术之首。所谓无障碍研究，IBM要解决的是一切影响移动或者沟通的问题，例如如何实现实时翻译，如何让一些有语言或听觉障碍的人，也可以通过互联网获得信息，与人沟通。在IBM实验室内，你可以看到一段新闻联播上的实时字幕，正是通过语音转化技术实现的。虚拟、语音、搜索……IBM无疑是座宝藏，问题是随着硬件销售的不断减少，以服务为主打产品的IBM，确实很难让人"触摸"得到，太过"无所不在"，有时或许会让人感觉"无所在"。

IBM的第二科学在过去的半个世纪，IBM公司联合美国的高校，共同开发了一门名为“计算机科学”的学科；转型后的它效法前例，这次这家公司提出的是“服务科学”本科和研究生一路下来都读机械专业的宋庭新,在工作四年之后,再返校园,这次他攻读的专业是"服务科学"。之所以选择这门听起来十分"生僻"的学科,宋庭新说,那是因为他看到了软件行业崇尚"服务"的大趋势。在研究生毕业后的四年中,宋庭新大多数时间是跟计算机打交道,他发现很多软件设计都与web服务有关,尽管尚无成形的定义,"服务"的概念已经被很多IT公司提出并得到了重视。不久后,他发现清华大学和北京大学相继开设了名为"服务科学管理工程(SSME)"的学科。选择集成制造和物流服务作为自己的研究方向,宋来到清华。目前,宋庭新所在的课题小组正在做中国"十一五"科技支撑计划的一个项目,名为"三峡库区枢纽港经济圈物流服务示范工程",去年开始的这个项目计划在2008年底完成,目的是建立一个统一的信息平台,将传统的物流服务中所涉及的单据数据化,以防止手工操作所导致的错误,同时提高流程效率。"在这个研究中,有很多软件系统需要开发,这些软件与传统的软件不同。"宋庭新认为,与传统的软件开发所不同的是,必须以服务为导向设计整个系统,要考虑和设想物流服务的每一个环节可能出现的业务问题。对外借脑宋庭新考虑在毕业之后,选择那些目前正在提倡服务导向的IT公司去应聘。去年毕业生的就业情况,让他肯定了自己的选择。"有一位博士毕业生去了甲骨文做技术支持工作,还有的去了微软、IBM等公司。"如果你留意近三年IT行业的流行语的话,你或许不会太怀疑宋庭新们的受欢迎程度。至少IBM公司愿意接收其中相当部分的生源,这家宣称自己正在进行"全球整合(global integrated)"的IT公司,正在积极地教育它的客户:你要重新设计你的信息系统,它必须是服务导向型的架构(SOA)。事实上,长期以来,不论销售的是硬件或是软件,IT公司都在不遗余力地引导客户进行IT升级。问题是即便是安装了某款最新型的服务器,许多期待信息化能让其随心所欲的公司,还是失望地发现:新型服务器并不能带来应用处理速度上多大的改善,因为内部网上又增加了新的应用;公司内部不同系统间数据依然无法兼容;客户端的服务界面依旧愚蠢得让人愤怒。"在许多时候,公司业务在发生转变时,IT基础架构是在起阻碍作用,因为它跟不上业务的转变。"Robert LeBlanc是IBM全球企业咨询服务部咨询服务与SOA全球总经理。和Robert LeBlanc一样,在客户的抱怨声里,软硬件厂商们意识到这个问题,他们发现问题的症结在于公司的技术人员往往不懂经营业务,而懂经营业务的客户又不了解IT,这导致信息化带来的商业智能始终未能如愿。在郭士纳的领导下转向服务供应商的IBM,更是一早就发现了这个问题。"过去我们的整体思路是做出好的产品推向市场,客户在购买产品后加以应用。可是从创新的角度和发展的角度来讲,客户的问题在于其自身的业务,通常产品并不能解决客户的问题,客户希望在其他的方面能够给予他们更多的支持。这里所说的支持,除了对产品的售后服务,更包含了客户运营的运作,以至于战略的发展、业务的扩张,以及与客户协作创新。这种广义的支持,是以'服务'的形式呈现。所以,IBM开始转型。"IBM中国公司首席技术官叶天正解释道。千禧过后,由于急需更多适应公司转型的人才,IBM找上斯坦福大学,了解是否可以培养部分了解经营和管理的IT人才,"我们在寻找T型人才"。上世纪50年代作为商业公司,IBM推动了"计算机科学"在学院内的建设,"我们最初提出了'计算机科学'这个概念,并和斯坦福大学一起研究它作为学科的可能性";于是,在2004年前后,做服务的IBM效法前例,这一次,它提出的概念是"服务科学管理工程(SSME)"。它将服务科学界定在科学、管理与工程三方面。"服务科学管理工程",正如其名,典型的复合交叉型学科,是一门将计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会认知行为学和法学等学科综合的学科。"SSME是要研究在以服务为导向的全球经济环境下所必需的相关技术、专业技能和商业模式。"IBM大中华区总裁周伟焜在去年接受记者采访时说道。不过这一次,仅有美国的大学并不够,IBM公司也在亚洲寻求智慧.它首先看上的北京大学,2002年,北京大学软件与微电子学院即与IBM公司合作,成立了电子服务系,IBM中国研究院的院长李实恭和学院的教授一起讨论课程设计,不久后该系改名为服务科学与工程系;其次是清华大学,后者从2005-2006年度第二学期开始,在原有的信息学科基础进行了"服务科学学科"的教学尝试,2006年11月14日,IBM和中国教育部合作,服务科学课程被正式引进了中国高校。"不靠谱"还是"有前途"?即便有了高校的支持,服务科学听起来依然有点"不靠谱",像盆"大杂烩"。和计算机科学所不同的是,服务科学涉及到很多"人"的因素。而在服务提供是否存在定理或规律上,争论不断。清华大学现代服务科学与技术研究中心主任周杰认为,并不是说要用标准化的指标来衡量的服务。他认为,服务数据分析、业务优化等服务科学的一些相关内容已有理论支撑,只是相对整个服务系统而言还远远不成体系。"服务系统是典型的复杂系统问题,与传统信息系统等相比最大的不同在于人的因子。因此在这个领域内需要关注的是服务系统的建模和分析。"清华目前关注的一个研究问题就是"采用复杂系统、复杂网络的理论,在已有信息系统的基础上开展服务系统的研究"。周杰说清华已经获得了不错的成效。而类似宋庭新这样的服务科学专业的学生,不经意间成了这个学科的推动者之一。"我们学科目前成形的教材也不多,因为这是新开设的学科,国外的研究也都在起步阶段。"在清华,服务科学专业的学生一般是以项目研究为背景进行学习的,普遍采用案例教学和讨论式教学方式。宋庭新所在的课题组更偏重应用型的研究方向,而在清华现代服务科学与技术研究中心,也有的课题组在致力于理论方面的研究,如对服务管理理论的研究等。清华大学自动化系、现代服务科学与技术研究中心副教授黄必清教授这么认为,服务科学同样需要一段时间进行整个学科体系的建设和完善,并逐步取得社会的认可。"现在最好的做法是少说多做,让项目成果说话,来提升服务科学的认可度。"而深谙规模经济之道的IBM,正在期盼它的"第二学科",能让它在提供服务的领域亦实现规模经济。

没有PC的日子对话：IBM大中华区首席技术官叶天正博士<21世纪>:卖掉PC业务后,IBM如何和一般消费者发生联系?叶天正:你走到ATM机前面,没办法取款,你会发现日子好象过不下去了;如果今天你想坐飞机订不上票,你会觉得非常不方便;你仔细去了解下,你会发现,在一些ATM或订票系统背后是IBM的系统在支持。你今天在网上看到的新闻,后面的服务器,很可能是IBM在支持。在生活的各个方面,你不会看到IBM的标志在你前面晃来晃去,但实际上,在你生活的每个层面,可能都是IBM的系统和一些服务在支持。比起转型之前,如今的IBM更可以说是"无处不在"。<21世纪>:刚才我看了三个演示,为什么你选这三个演示来让我们了解"IBM实验室制造"呢?叶天正:我们中心有两个"头"。一个"头"是跟语音技术有关。如果你追踪过IBM,可能会知道,在2000年的时候我们推出了语音识别的技术,后来我们把这项技术转移到我们的合作伙伴,进行更大的推广。不过谈IT服务,语音技术也是其中之一。另外一"头"是给IBM服务团队一个很好的工具。这方面,我们有很多的技术可以演示,这次特别选择了IT资源管理技术和选址模型这两项。在参观创新中心的时候,你可能看到了各种不同形式的技术,比如所有的信息技术都集中在一个大屏幕上的技术,当我们把信息提供给别人的时候,这么海量的信息,怎么样更快地让大家看到?所以我们开发了双曲线形树状浏览器。那也是IT资源管理的例子。<21世纪>:后一个"头",你主要谈的是应用。IBM研发中心分为:研究院、开发中心和创新中心三个部分,这三大块如何互动?叶天正:开发产品的时候,要达到什么样的条件,开发成本是多少,开发完了以后要支持多少种语言,什么时候上线,都有很严谨的步骤。因为开发成本较大,所以我们研究的一个重大使命是,要做越多的探索工作。假如我们做7样东西,发现4样东西做不成功,这也是成功的,因为我们发现了4样东西不应该做,不用浪费时间。<21世纪>:这两年,你在很多场合谈到了服务科学,你说IBM之所以做服务科学,是希望能够发现或总结作服务的规律。不过,谈到规律的时候,我们往往想到的是自然科学。从2004年到现在,IBM研究服务科学已经三年了,你们发现服务是有规律可总结的吗?叶天正:任何一个科学都在找规律,找定律来解释不同现象。那么在服务科学领域,我是不是真的看到了一些规律?过去我们会说,服务一定是人对人的服务,可是现在,如果你去取款机取钱,你碰到人了吗?没有,那是不是服务被自动化了?如果从规律上来讲,我们当初有农业的自动化,所以农业人口从90%变成了30%,工业也有自动化,所以工业人口从80%变成了30%,自动化提高了工作效率,减少了失误。服务是不是也有自动化?自动化到什么程度?会不会自动化到不被人们喜欢?它是一个交叉学科,中间有很多东西我们还没有发掘到,还需要探讨。<21世纪>:社会科学是不能被证伪的,很多时候它也没有定理可循;谈到服务,创新很重要,如果IBM试图把怎样做服务理论化,是不是会固定了思维,让服务变得僵化?叶天正:很多东西像一棵树或者一粒种子一样,你把这棵树修剪了,旁边又会冒出一棵树来。规律有点像树的根一样,但当你了解基础的时候,边上可以多冒一棵树来。创新的领域非常广,有不同的行业、不同的技术,当它们碰到一个新的交叉点的时候,可能会出现新的物种,你发现这是另外一种新的自助服务。你会发现为什么人们需要这种自助服务呢,因为接受服务的人有自主权,做的时候他会很高兴,而且是他自己做的,他没有别人可以抱怨。这就变成了,如果我今天做一种服务的时候,是不是需要在自助服务上多进行一些了解?因为它很可能是增加满意度的方法。归根到底,如果把自主服务弄清楚了,也许会创新一种新的服务形式。一个是工程式的,一个是了解层次的。<21世纪>:如果要顺应外界的变化,IBM研究最亟待解决的问题是什么?叶天正:我们怎么能够更准确地抓住将来的市场脉动、需求脉动?这需要每一个研究员有更深的观察敏锐度,这是我们一直需要加强的。还有就是在全球协作中的沟通问题。比如我们和日本人合作的时候,日本人也说英文,我们也说英文,都在说第二语言,就没有说普通话那么有效。